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真実の瞬間 

たまたまサーチナを読んでいたら次のような記事があった。


【中国のブログ】「生卵」を通じて感じた日本人の恐ろしさ
【社会ニュース】 Y! 2009/04/13(月) 11:34

  日本は様々な食材を生で食べる習慣がある。この生食は慣れていない人からすれば苦痛に感じるようである。このブログは仕事で日本を訪れた中国人が、ホテルで供された「生卵」を通じて経験したことを綴ったものである。以下はそのブログより。
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  仕事のため、私は愛憎相半ばする日本を訪れることとなった。日本に足を踏み入れて、まず驚いたのは日本人の秩序への意識の高さである。

  日本の道路では、気の向くままに車線変更する車などは見られなかった。交差点で対向車に出会えば、双方がほぼ同時に停車し、互いに譲り合っていた。横断歩道では、ほぼ全ての車が停車し、歩行者に道を譲るのであった。

  日本を訪れる前は中国国内での報道にあるとおり、物価が非常に高いのだと思っていたが、一人当たりGDPが中国より数十倍も多い国であるにもかかわらず、日本の物価が中国と大差ないのには驚いた。中国に比べ、交通費や外食費が多少高いくらいで、食材や洋服、日用品、車、電化製品などは意外と安かった。

  日本滞在中はホテルに泊まっていたのだが、朝食は日本食であった。日本人は生卵をご飯にかけ、醤油を加えて食べる習慣があるが、私は生の食べ物は嫌だったので、他のおかずだけを食べ、生卵は食べずに残していた。

  次の日の朝食にも同じように生卵があった。眉間にしわを寄せながら、何気なしに卵を触ってみると、今日の卵は熱いではないか。周りの客の様子を見てみると、皆は普通に生卵を食べており、私の卵だけが熱を通してあるようであった。

  私は生卵を食べないということを誰かに喋ったことは無く、ただ生卵を食べずに残しただけである。ホテルの従業員は私が生卵を食べない人間であることを見抜き、次回からは熱を加えた卵を供してくれたのである。

  この出来事は、私が日本で最も震撼した出来事であった。日本人は敬服の念を抱かせる民族であると同時に、何と恐ろしい民族なのだろう。
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(出典:niune的日志意訳編集担当:畠山栄)

この中国人ブロガーはホテルの配慮(生たまごを食さない客ということで、翌日はこの客だけゆで卵にした)に驚愕しているが、これはCS(カスタマー・サティスファクション)、つまり顧客満足の一環だと思われます。ちなみにお客様第一主義とか顧客サービスとはちっと違うんですな。

もともと苦情処理から発展したんだと思いますが(すんません、いろいろ調べたのははるか20年前)、サービス業だけでなく製造業でも採用されてきました。もっとも最近は社員の余裕もなく、さらに派遣社員化(別に派遣社員が悪いというわけではない)も進んで廃れてしまった感はあります。

以上の記事は顧客満足の発展形と思われます。つまりいい意味でホテル従業員が“お客様の求めるものを正しく理解し、さりげなく(自然に)お客様に感動を与えることができる”という水準。これはなかなかむずかしい。常に最高のサービスを全員の客に与えてはいないことに注意するべきだ。その人だけの(特別でない)サービスっていうのかな、表現はむずかしい。またこの水準を実現するには、従業員にそれなりの権限を与えなければならない。通常、一律に配膳される朝食をひとつだけ変える権限が必要で、「何、勝手なことやるんだ」とかいう職場ではできない。また従業員の資質もあって、顧客が喜ぶが会社が損するようじゃ意味がない。

首題の“真実の瞬間”というのは、現場従業員と顧客とのほんの一瞬の印象が会社のイメージや信用を左右することをいいます。ここでいい意味での意外性やいい印象を顧客に与えると、顧客が定着しまた口コミで他の客を紹介してもらえることが期待できます。ここで間違ってほしくないのは、その従業員のファンではなく、企業のファンをつくること。そのためには従業員のCSレベル水準を全体的にアップしておかなければならないわけです。また同じようなことをマンネリでサービスしては感動も減る。そこが従業員の経験と気遣いさに左右されるので、士気の高さとある程度のゆとりがないとできないことであり、そこまでできれば従業員にとっても働きやすい職場であるはずです。またこれは従業員だけでなく、会社経営者も含めてのことです。経営者は従業員満足を実現しなければならない。「次工程はお客様」精神も活用ですね。

ま、ソムリエ感覚(サービスの配慮)が必要なんですが、これはサービス業だけでなく製造業でも十分にできるとされます。逆にサービスとかとは無縁なイメージの製造業で行えれば意外性という意味で評価も上がりやすいんじゃないかと。

ちょっとした気遣いが会社のファンをつくるということでしょうか。そうありたいものです。

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